コールセンターの仕事はきつい？気楽に働ける職場の特徴を解説！

「コールセンターの仕事に興味を持ったけど、なんかきつそう」

「理不尽なクレームとか受けたらイヤだな･･･」

コールセンターについて、このような印象を持っているのではないでしょうか？

以下が、この記事を読んでわかることです。

この記事では、契約社員や派遣社員としていくつものコールセンターで勤務した経験を持つ私が、コールセンターで働くことの“リアル”について解説しています。

コールセンターで働くと言っても仕事内容は複数の種類があり、職場環境も様々であることから、向き不向きも異なります。

今回は主にコールセンターのどの仕事内容からも印象づけられる“きつい”の実態や、気楽に働ける職場環境の特徴などを掘り下げていきます。

良い環境と悪い環境の両方を知っている私が解説する記事を読むことで、コールセンターで働くことのイメージを深められるでしょう。

コールセンターの実態を理解して仕事選びの参考にしたい人は、最後まで読んでみてください。

コールセンターはきつい？【結論：きついところはある】

コールセンターはきついのか、一番知りたいところでしょう。

正直、きつい部分はあります。

まずコールセンターではこちらから電話をかける「アウトバウンド」と、顧客からかかってくる電話を受ける「インバウンド」という業務があります。

アウトバウンドでは営業を、インバウンドでは顧客から問い合わせを受けて答える役割を担うことが多いです。

扱う業務によって、きついと感じるレベルや内容が異なります。

その“きつい”の詳細を、以下で取り上げます。

【きついところ①】苦情はつきもの

コールセンターで働くと、苦情はつきものです。

そして上記で挙げたそれぞれの業務ごとに、苦情のケースがあります。

アウトバウンドの営業は、迷惑がられます。

特に現在では詐欺の電話もあるため、なおさら警戒感は強いものです。

インバウンドの問い合わせ窓口を担当すると、以下の苦情が定番です。

【会社の原因】

・待ち時間が長くて怒られる

・会社の製品やサービスの問題について不満を訴えられる

【スタッフの原因】

・スムーズに応えられなくて怒られる。

・間違えて怒られる。

・そもそも苦情を言いたくて電話をかけてくる顧客もいる

コールセンターの場合、電話を通して顧客と1対1で話をしているため、接客を行わない仕事とは違って直接“顧客の声”を耳にすることとなります。

苦情も直接、受け止めます。

そのためコールセンターで働くと、「苦情を受けてきつい」という印象が強いのでしょう。

【きついところ②】ある程度覚えることが必要

ほとんどのコールセンターでは、業務をこなす上で覚えなくてはいけないことがたくさんあります。

電話で人と話す仕事である以上、電話対応を行う際の台本となるトークスクリプトや商品の説明、専用システムや画面の操作説明などで知識が必要となるからです。

ほかにも金融系のコールセンターの中には、電話対応をするために資格を取らなくてはいけないところもあります。

テクニカルサポートを行う場合は、パソコンやネットワークの詳しい知識が必要です。

就業するコールセンターで前向きに働く気持ちがないと、吸収しなくてはいけないことが多くて苦しく感じるでしょう。

【きついところ③】ひたすら電話を取る・架ける

コールセンターの仕事は、デスクワークです。

一日の就業時間の間、座りっぱなしでずっと電話を受け続ける、またはかけ続けることになります。

管理の厳しい職場だと、電話の受付時間や休憩時間、トイレなどで席を空けていた時間も全て記録しています。

極端なところでは、受付時間が短い、つまり電話対応を行っている時間が短いと怒られることもあるでしょう。

繁忙期や忙しい時間帯は、なおさらです。

【きついところ④】とにかく型通りを求められる

コールセンターで働いていると、ひたすら型通りの対応を求められます。

トークスクリプトで話し方や話す範囲が決められており、会社としての対応基準や回答内容が設定されているためです。

顧客との電話対応では、原則として定められた話し方や回答に終始することになります。

上席の判断がない限り、イレギュラーな対応を行うことはありません。

そのため自己主張が強かったり、個性を活かしたいという考えを持っている場合は、”ジレンマ“を感じることもあるでしょう。

たとえば顧客の強い要望がありそれが「顧客のため」と思っても、人の状況に合わせた対応が必要となると感じても、マニュアルと異なることは否定されます。

自分の言葉ではなく、あくまでも「会社の、コールセンターとしての言葉や対応」を求められます。

それが結果として、顧客に「事務的、冷たい」という印象を与えることもあるのです。

ただし人と話すのが苦手という場合には、話すことが決まっているからやりやすい面もあるでしょう。

慣れてきた、あるいは元々人と話すのが好き・得意という場合は、物足りなさを感じるのではないでしょうか。

【きついところ⑤】数字やノルマで評価される職場もある

数字やノルマが設定されていて、数字やノルマにどれほど貢献しているかで働きぶりや雇用を判断されるコールセンターもあります。

数字やノルマとは、アウトバウンドの典型である営業の場合、成約率や成約件数などです。

営業以外の場合でも、電話をかけた件数で計ることもあります。

インバウンドでは、一日にどれほどの電話を受電して対応したか、数字を計測して評価の対象とされることが多いです。

また一つの案件をどれくらいの時間で処理しているのか、計測しているところもよくあります。

厳しい職場や極端な考え方が浸透している職場だと、ていねいにやっていても、対応処理件数が少なければ“貢献度が低い”という基準で判断されてしまいます。

数をこなすことに自信がない、あるいは慎重に処理していくタイプは、上記のような職場に入ると大変な思いをするものと心得ておきましょう。

気楽にムリなく働けるコールセンターの職場環境5選

コールセンターの大変な面を見てきて、働くのは大変そうに思えてきた。

やっぱり、きついかな･･･

このように感じているのではないでしょうか。

しかしながら、コールセンターの中でも環境に大きな隔たりがあります。

大切なのは、“居心地の良い環境”を選ぶことです。

ここからは、気楽に働けるコールセンターの職場環境を紹介します。

向き不向きに限らず、誰でも働きやすい環境を5つ選びました。

仕事選びの参考にしてみてください。

1.ゆるい

いい意味で“ゆるい”、大らかな環境であれば、やりやすいでしょう。

変なプレッシャーを感じることなく、のびのびと働けるからです。

たとえば、慣れるまで対応件数は少なくても数字には目をつぶってもらえる。

定型通りの話し方でなくても、その分顧客に伝わりやすい言葉で話していればOKとしてもらえる、などです。

ほとんどの人にとって、初めて挑戦する仕事では不安がつきものです。

その点長い目で、ゆるく優しく成長を見守ってもらえる環境だと、大変なことにも少しずつ慣れていけるでしょう。

2.周りの人間関係が良好

コールセンターに限らず、集団で働く以上、やはり人間関係は大事な要素です。

人間関係が良ければ、多少きつくても乗り越えられるものです。

なぜならイヤなことも忘れて、楽しく働けるから。

特にコールセンターは、机を並べて人と人とが至近距離で集まって仕事をします。

隣や向かい合わせに座る同僚の中で、愚痴でも言い合える仲間がいると大きいですね。

3.風通しが良い

会社や上席との距離が近く、風通しの良い環境で働けたら幸運です。

環境面でストレスを感じても、働きやすいよう改善してくれる可能性もあります。

風通しの良い環境とはたとえば、定期的に1対1（スタッフと上席）の面談を行っている。

上席で、困ったことがあればいつでも相談しやすい雰囲気の人がいる。

このように、スタッフと大切に接してくれる環境です。

就業する前の面接を担当する人が、働き始めてから上席となることがあります。

または直接一緒に働かなくても、面接担当者の考え方は会社の考え方を反映していることは、よくあります。

面接担当者は、会社を代表して面接に出ているからです。

面接に臨む時には面接担当者が相談しやすい人か、周りのことを親身に見てくれそうな人か、などを基準に観察してみると良いでしょう。

4.フォロー体制がしっかりしている

気楽に働ける良い職場では、フォロー体制がしっかりしています。

ていねいにフォローしてくれるということは、スタッフのことを気にかけてくれるということです。

誰でも自分のことを気にかけてもらえたら、嬉しくてやる気が出ますよね。

たとえば親切に根気強く仕事を教えてもらえることで、粘り強く取り組み少しずつ仕事に慣れてやっていけるでしょう。

また悩みも親身に聞いてもらえることで、何かあってイヤになりそうな時でも頑張ってみようと思えるのではないでしょうか。

他にも上席や先輩から、気づいたことをこまめにフィードバックしてくれる。

新人向けの研修が充実している。

苦情を受けて大変そうにしている時などは、近くに来て助けてくれる。

このような取り組みが行われている環境で働けたら、幸運です。

5.良いところを見つけて、評価してくれる

自分の良いところを見つけて評価してくれるなど“褒めて伸ばす”意識が浸透している職場も、気持ち良く働いていけるでしょう。

誰しもけなされるより、褒められたいですよね。

褒められれば励みになり、「もっと頑張ろう！」という気になります。

そして褒められることで自信がついて、もっと意欲的に働いていけるでしょう。

たとえミスをしてもただ𠮟責するだけでなく、良い点も挙げて励ます。

上席と定期的に面談する機会を設けられていて、対応の良かったところを振り返り、褒める。

その上でもっと良くなるにはどのように取り組んでいけばよいかアドバイスもしてくれる。

このような職場環境であれば、働いてみたいと思えませんか？

実際に上記のような取り組みを行っている職場では、スタッフのレベルが高くサービスが良いため、コールセンター業界での権威ある表彰を受けていました。

きつい職場、合わない職場に入ってしまった時の対処法【4つのヒント】

でも働き始めてみないと、環境が良いか悪いかはわからないでしょう。

きつい職場に入ってしまったら、どうするの？

など、きつい職場に入ってしまった場合の不安もありますよね。

もしきつい職場や合わない職場に入ってしまっても、対処法はあります。

以下では、きつい職場に入ってしまった場合の対処法を4つ取り上げています。

苦境に立たされた時のヒントにしてみてください。

【対処法1】相談できる上席、管理者を探す

仕事は大変だし理不尽に厳しいし雰囲気が悪いなど、きつい職場に入ってしまったと思ったら、相談できる上席や管理者はいないか探してみましょう。

職場環境が悪くても、仕事が大変でも、その中で働く人が全員同じ方向を向いているとは限りません。

たとえ一人でも権限のある上席や管理者の中に自分のことを気にかけてくれる人がいると、問題の改善に向けて動いてくれることもあります。

権限のある人が親身になって接してくれると、ある程度のことであれば環境は変わりやすいものです。

相談に乗ってもらえるだけでも、心強いですね。

さらには上席や管理者他にとっては、同じことで悩んでいる他のスタッフの胸の内を知ることにもなり、「話してくれてありがとう」と感謝されることさえあり得ます。

きつい職場にいる時は、いい意味で“場違い”な人に出会えるといいですね。

【対処法2】助け合える仲間を探す

コールセンターに限った話ではありませんが、助け合える仲間がいると大きいです。

やはり一番距離が近くにいて頼りになるのは、同僚の仲間だからです。

周りに気の合いそうな人がいないか、同じように感じている人がいないか、よく観察して探してみましょう。

仕事上のストレスが溜まっていても、仲間と休憩時間や勤務時間外にグチでも言い合えればスッキリします。

またコールセンターの場合、人と人が机を並べて至近距離で仕事をしていることがほとんどなので、近くの席に気の合う仲間がいると心強いです。

仕事上のわからないことを教え合えたり、苦情で大変な時でも仲間が上席の人達を読んで助けてくれることもあります。

特にコールセンターでは離職者も多いことから、複数や大人数で一斉にスタッフを募集していることがよくあります。

つまり、一緒に働き始める同期のメンバーです。

自分と一緒に働き始める人は、最初から同じ思いを共有している者同士です。

苦しい状況をお互いに助け合える仲間が見つかるといいですね。

【対処法3】良いところがないか探してみる

「うわっ、マズいところに来ちゃったなぁ」と思っても、どこか良いところがないか探してみましょう。

小さなことでもいいです。

頑張って成果を上げたら、報酬限度がある。

休憩室においしいお菓子がたくさん置いてある。

職場の近くにおいしい飲食店がたくさんあって、お昼の楽しみになる。

などです。

何か良いところが見えてくると、イヤなところやきついところも目をつぶれたり我慢して頑張れるからです。

職場のイヤなところや大変なところが10個あっても、あとえ1個でも良いところがあってモチベーションを上げるきっかけがあると、少し前向きになれます。

意識的に、その職場の良いところやマシなところはないか、探してみると良いでしょう。

【対処法4】見切りをつけて辞める

もしどうしても仲間が見つからない、良いところが何も見い出せないというような職場だったら、見切りをつけて辞めましょう。

コールセンターでは派遣社員や契約社員として働いている人が多いこともありますが、辞める人はたくさんいます。

辞めてもその後の転職に影響が出ることは、あまり考えられません。

私もいくつかのコールセンターで勤務してきましたが、厳選採用をしているところを除いて次の職場が見つからなかったということはありませんでした。

他にも、一つの職場を辞めてからまた別のコールセンターで勤務している人は、何度も目にしてきました。

仮に正社員として働いている場合でも、非正規雇用者に比べると少ないものの、辞める人はそれほどめずらしくありません。

仮にあるコールセンターでツラい思いをしたとしても、合う職場に行けば大切にされて管理者の立場になって活躍する人もたくさんいます。

同じコールセンターでも、雰囲気や考え方や価値観など、様々だからです。

コールセンターの仕事から離れて他の仕事で力を発揮して気持ち良く働いている人達も、数多く存在しています。

そのため一つのコールセンターできつい思いをしても、冷静に考えてその後の選択を行っていくことが大切です。

あなたの価値や長所を見出してくれる職場、そして幸せに働ける職場は、必ずあります。

大切なあなたの人生のために、身も心もボロボロになってまでやることはないでしょう。

まとめ【コールセンターはきつい面もあるけど、どうにでもなる。】

この記事ではコールセンターはきついのか、またコールセンターで働く上で知っておきたい情報を解説してきました。

以下が、記事のまとめです。

コールセンターの仕事をしていると苦情を受けたり覚えることが多いことに嫌気がさすこともあるでしょう。

その一方で、うまく説明できて顧客から感謝の言葉を伝えられたり人と話すことに慣れると、自信ややりがいにつながります。

「きつい」を乗り越えた先にある、コールセンターで働くことで得られるものに興味を持てたら、ぜひ挑戦してみましょう。